Základní informace

Diagnostika služeb je klíčovou činností v rámci procesu správy incidentů, obvykle v telekomunikacích nebo velkých IT organizacích. Povaha těchto činností je často nepředvídatelná a výsledky a následná opatření se mohou velmi lišit.

Diagnostika služeb často zahrnuje řadu backend systémů a pokrývá různé vrstvy v rámci infrastruktury, sítě a aplikačních vrstev.

Hlavní výzva

Použití konkrétního příkladu v telekomunikačním průmyslu. Klient ručně prováděl měsíčně více než 15 000 diagnostických činností ve své síti a v rámci svých datových center.

Výsledkem procesu bylo 20 různých scénářů. Každý scénář může mít své vlastní následné akce. Odhadovaná doba zpracování pro každý jednotlivý scénář se pohybovala od 3 do 25 minut. Kromě toho byla odhadovaná celková čekací doba na jednotlivce, kteří začali pracovat na činnostech v rámci diagnostické činnosti, celkem 30-60 minut.

Jejich kombinací jak procesní, tak čekací doba vyústila v průměrné zpoždění 45-60 minut při každé jednotlivé události, což ovlivnilo úroveň služeb u koncových klientů.

Aktivita byla bohužel také složitá kvůli množství zapojených týmů a integraci základních systémů, jako jsou CRM, CMDB a síťové aplikace. Kromě toho byl vyžadován zvláštní způsob manipulace na základě produktu a zákazníka.

Potřebné řešení

Požadované řešení musí splňovat alespoň následující klíčové vlastnosti:

  • Schopnost interakce se všemi backend systémy, jako jsou CRM, CMDB, Network Tools, Knowledge Base, logs a mnoho dalších.
  • Schopnost interakce s různými částmi sítě, získávání informací, ale také testování a provozování sítě.
  • Schopnost převést vlastní proces na komplexní automatizované řešení.
  • Možnost spouštět řešení různými způsoby, prostřednictvím e-mailu, API a integrace portálů, aby se stalo součástí různých procesů jak na straně operací, tak na straně služeb.
  • Schopnost vidět celou historii všech výstupů jednotným způsobem, což usnadňuje vyhledávání a porovnávání.
  • Požadavek na vyřešení problému, pokud je to možné, vyčištěním nebo restartováním konkrétní služby nebo jakýmkoli jiným nezbytným opatřením.

Poskytnuté řešení

Robot ICT poskytuje spolehlivé, inovativní a škálovatelné řešení pomocí vlastního frameworku..

Řešení lze nasadit v krátkém časovém období a využívá standardních backend systémů.

S naším řešením mohou klienti vytvářet své vlastní pracovní postupy na základě existujících modulů, ale také mohou vytvářet nové moduly, které mohou být zahrnuty do pracovního postupu.

Spuštění pracovního postupu lze provést pomocí API, což usnadňuje integraci jakéhokoli pracovního postupu jako součásti jakéhokoli CRM systému nebo procesu. Robot ICT také poskytuje portál jako součást řešení, kde lze pracovní toky spouštět s různou úrovní uživatelských práv.

Benefity pro zákazníka